泰康人寿风波不断：投诉潮涌，前员工维权无果

来源：经理人传媒旗下《中国保险家》杂志 融媒体中心 文/王美怡

近日，一名女子在社交媒体上声称，“自己是泰康人寿保险深圳分公司（以下简称：泰康深圳分公司）的前员工，因为两笔百万保单的佣金未发放，且在今年2月被恶意辞退，她已经来公司维权六次。”泰康人寿的投诉案例屡见不鲜，然而，频繁上门维权六次背后隐藏着什么？

竞争手段频出，前员工上门维权无果？

在维权人发布的视频中，她详细披露了她在泰康深圳分公司长达六年的工作经历，其中连续三年实现了百万级的销售业绩。并表示，“在我销售的保险中，有两张百万级保单未收到佣金。其中一张保单是2023年12月成功入账的，保单金额是每年交100万；另一张保单是2024年3月9日准备入账的，保单金额是每年交200万。但是，经过几轮的交涉，泰康深圳分公司仍然以各种理由拒绝发放佣金。”其中，最离谱的是，在两张保单之间的时间节点上，她被泰康人寿恶意解约。这种“蜜汁操作”着实让人气愤及不解。

6月24日下午，凤凰网财经针对近期代理业务员佣金问题向泰康人寿保险官方热线进行了求证。泰康人寿保险客服就这一问题给予了凤凰网财经明确的答复。他们表示，经过公司的详细核查，已经确认不存在所述事件中的违法情况。公司始终强调依法合规经营，并建议相关工作人员通过正规的法律途径来解决任何争议。

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泰康人寿投诉量“只增不减”

在保险行业的生态中，分公司层级的员工纠纷，尤其是围绕佣金支付的争议，时常成为业内关注的焦点。尽管根据国家金融监督管理总局深圳监管局官网的数据，泰康人寿深圳分公司在监管处罚方面表现相对良好，但消费者投诉的数量却只增不减。

特别值得注意的是，在2023年上半年的人身保险公司投诉量排名中，泰康人寿深圳分公司位居第五，而在亿元保费投诉量的排名中更是位列第七。截至目前，黑猫投诉上，关于泰康保险的投诉量高达13901条，投诉内容包括强制投保、虚假宣传、拒绝理赔、自动扣费等，无疑不是暴露出其在业务推广过程中存在的种种不合规之处。

图源：“黑猫投诉”截图

消费者反映，泰康保险涉嫌利用其他APP的注册或扫码过程，偷偷盗取用户信息，进而在消费者未充分知情或疏忽的情况下，进行诱导、误导甚至诱骗消费者购买保险产品。此外，消费者还指出，泰康保险存在捆绑销售、强制扣款等问题，有时甚至在消费者因弹窗误操作而不知情的情况下，擅自为他们办理投保手续。

随着保险业务员数量的大幅上涨，整体素质却出现不容忽视的下滑。部分保险业务员只追求保费收入，忽视了道德准则和合规性，对违规操作持放任态度，违背“保险姓保”的理念。故此导致了一系列客户返佣、违规代签等行为的频繁发生，给保险行业带来了不小的负面影响。

祸不单行的是，去年九月，不少消费者投诉称，在支付宝蚂蚁保平台上投保了蚂蚁保和泰康人寿推出的“全民保.教育金”产品，其宣称预定利率3.5%，投入门槛低、投入灵活，“1元起投，1元起加投”、“可随时调整定投计划”。然而，泰康人寿却以利率下调为由，突然下架这款产品，导致用户无法继续追加投资。当消费者们提出退款申请时，却被告知由于资产品种属于保险，退款无法全额退还本金。

“激情展业”的背后

屡遭投诉的另一面，是泰康人寿“优异的成绩”。

根据年报显示，2023年泰康人寿保费收入再创新高，高达2031.88亿元，同比涨幅高达20%，稳坐非上市保险公司同期收入榜首，实现了连续七年上涨的步伐。此外，2024一季度偿付能力报告公布，保险业务收入为851.96亿元，同比增长20.59%,直追寿险“探花”中国太保。

利润增速方面，泰康人寿净利润为17.78亿元，同比下降51.43%；偿付能力方面，泰康人寿核心偿付能力充足率为165.29%，相比上季度末上升了1.52个百分点；综合偿付能力充足率为275.62%，相比上季度末上升了3.51个百分点。

在负面影响持续发酵的节点上，泰康人寿近三年的业绩为何得以持续上涨？

从泰康人寿的财报中不难发现，个人代理销售渠道在其保险产品销售中占据了核心地位。详细来看，从2021年至2023年，泰康人寿原保险保费收入最高的前五位产品中，个人代理渠道一直占据主导地位。具体来说，2021年，有3个产品的主要销售渠道完全依赖于个人代理，而另外2个产品则结合了个人代理和银行代理的多元渠道策略。到了2022年，尽管整体结构有所微调，但个人代理渠道依然占据重要位置，其中2个产品主要依赖于个人代理，而另外2个产品则继续采用个人代理与银行代理并行的销售策略。到了2023年，个人代理渠道的影响力进一步凸显，有3个产品完全依赖于个人代理进行销售，而仅有1个产品结合了个人代理和银行代理的渠道。

图源：网络

在泰康人寿的商业模式创新中，健康财富规划师（HWP）作为一种新兴职业崭露头角，其并非局限于传统的保险销售，而是融合了“保险顾问+全科医生+理财顾问”的综合素养。泰康保险集团创始人、董事长兼CEO陈东升强调，“泰康模式”通过延长代理人的销售与服务链条，拓宽了代理人的收入来源，从而推动代理人队伍向专业化、职业化和绩效优化方向发展，为代理人的长期留存和队伍的稳定增长奠定了坚实基础。

然而，在致力于构建一支专业化的保险代理人队伍的同时，泰康人寿也遭遇到了销售纠纷投诉的严峻挑战。根据最新的年度信息披露报告，从2021年到2023年，泰康人寿接收到的保险消费投诉数量逐年递减，分别为9754件、5810件和5196件。但值得注意的是，其中销售纠纷的投诉占比依然显著，分别高达46%、51.5%和47%。尽管在推动代理人队伍专业化方面取得了积极的进展，但解决销售纠纷、提升消费者满意度仍是泰康人寿面临的重要课题。

增长需求与合规监督，让泰康人寿时刻承受着“冰与火”的考验。

随着市场的不断演变和监管的日益严格，“龙头”险企面临着前所未有的挑战。如何在业绩增长与合规之间找到平衡，成为摆在他们面前的一道难题。

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