一次投诉多次回访，闲鱼终于拿卖家当人看了

作者|闫烨 编辑|魏晓

在接到本地圆通快递负责人转来的63元之后，张铭长舒一口气：

“在闲鱼卖东西这么久，卖家终于投诉有门了。”

几天前，张铭通过闲鱼卖出了一款包包，但在运输过程中包包被快递磨损以至于买家直接要求张铭退款。赔了包包又损失一笔邮费，张铭实在咽不下这口气，只好向闲鱼客服投诉。

本来不报希望的他，万万没有想到，在经过了几天的等待以及期间闲鱼、圆通的多次沟通之后，负责邮寄张铭包裹的圆通快递负责人将包包本身价值的48元、快递费6.1元以及买家寄回的快递费12元，累计约66元一并转给了他。

这在以前，张铭很难想象。

在他看来，很长一段时间以来，闲鱼都更倾向于维护买家的权益。至于像他这样只是随手卖二手的非职业卖家，大多投诉无门。

特别像是快递被损坏这样的事，以前也时有发生，而当时闲鱼给出的答复则是“请您与快递协商处理”、“不在我们的管辖内”。

这样的对比之下，不难看出，卖家越来越被闲鱼重视，闲鱼与菜鸟裹裹已经被串联，在阿里的权重也在不断提升。

这不禁让张铭惊呼：“我们这些闲鱼普通买家，终于有出头之日了！”

时间回到3月7日。

张铭在肯德基购买了一款间谍过家家联名的套餐，套餐内赠送了一款果冻包，总价值为69元。在经过权宜以及参考闲鱼上别的卖家的定价后，他决定将包包卖出，定价为48元包邮。

很快，在不到一天的时间内，包包被一名山东的买家拍下。张铭觉得前期双方沟通的过程十分顺利，他也并没有多想，在点击“发货”按钮后，顺着闲鱼平台的推荐，在菜鸟上通过圆通速递给买家发了货。

不过，事情并非如此顺利。

买家在收到货的同时便向张铭反馈，寄来的果冻包有两处破损，并且图片显示的确无法再使用，要求张铭退款。

“买家退款应该是闲鱼所有卖家最痛苦的事了，一方面自己要支付不低的邮费，另一方面东西坏了你也没法找任何一个人说理。”

尽管有着这样的想法，但张铭还是硬着头皮去找了闲鱼的客服投诉。他先是找到了闲鱼客服，又在闲鱼客服的推荐下，向菜鸟裹裹客服投诉，对方表明会在72小时内进行回复。

“按照往常的经验，72小时回复一定到了70小时才会理你，所以其实到这的时候我本已经打算自认倒霉了。”张铭说道。

令他意外的是，仅仅3个小时过后，菜鸟裹裹的客服专员便给他回信，进行了一番核实。

随后，在几小时之内，买家地的圆通客服、他发货地的圆通客服又相继给他通话核实信息，并添加了他的微信，表示只要买家把破损的包裹寄还给发货地，邮费加物品费由他们承担。

而这些步骤，几乎在5-6小时内就一一完成了。

与此同时，在向菜鸟裹裹投诉后的第二天，张铭又接到了菜鸟客服的回访，向他询问本地快递客服是如何与他沟通的，问题是否得到解决。

这都是已经在闲鱼上卖了5年二手物品的张铭，所没有享受过的体验。

“以前我发货，特别是那种易碎品都会在快递运输的时候提心吊胆，生怕路途上出问题让买家退货，”张铭说道，“这意味着这件商品报废，损失了钱不说，还很难维权，快递只会告诉你，没买保险就只保丢不保损。”

“现在，这种情况好像改变了。”

在很长一段时间以来，不管是闲鱼还是其他交易平台，更看重的都是买家的权益。

至于卖家，至少闲鱼曾经维护得不够好。

尽管成为闲鱼卖家已经几年，但在张铭的心里，他还是更愿意将闲鱼看做是小红书、微博一样的社交平台。毕竟，一旦到了交易环节，作为卖家的他总会有一百个不放心。

除了前文提到的物流问题，闲鱼的小法庭系统有时也会让卖家们吃哑巴亏。

在小红书上，有不少卖家都表示，自己曾因为一两次与买家之间有纠纷上了闲鱼小法庭，但哪怕结果是“胜诉”，他的闲鱼曝光度也逐渐降低了，商品浏览量也下滑了不少，自然也影响了交易额。

（图源：小红书）

更何况，小法庭的判断规则是交给更多的网友进行评判，并不能完全保证公正性，很多人都只是在单纯的发泄情绪，并不能解决问题。

不可否认的是，闲鱼一直拥有丰富的流量和内容，但这份流量迟迟没能变现为平台所用。彼时的闲鱼也并非是一个真正意义的交易平台，野蛮生长的环境让闲鱼上杂草丛生，买卖双方权益很难得到监管，更多人之间交易走闲鱼渠道，也只是将闲鱼看做是一个“暂时担保的第三方寄存平台”。

这让闲鱼的想象空间大打折扣。

不过，近半年来，闲鱼摇身一变成为了炙手可热的香饽饽，在阿里内部的地位不断提升。

去年11月，隶属淘天集团的闲鱼与钉钉、夸克一起，成为了阿里首批战略升级的新业务成员之一。时间进入2024年之后，闲鱼在杭州开设了首个线下闲鱼循环商店。

没过几天，闲鱼又宣布闲鱼小程序即将在微信上架，交易获得的收款可以转入到闲鱼微信收款余额。目前，这款小程序已经正式上架，功能与APP端整体相同，但“海鲜市场”、“会玩”等以内容为主的功能还暂未开通。

尽管如此，也并不妨碍微信端的巨大流量将会更加丰富闲鱼本身的社区与生态。

另一方面，权重提升后的闲鱼渐渐成了真正意义上带有独特标签的卖场。据闲鱼几天前发布的报告显示，目前闲鱼平台上45%的交易与兴趣相关，像装饰假发成交量同比增长71倍，主要为cos道具、汉服配饰等，lo裙成交量同比增长37倍。在阿里去年11月发布的2024财年第二季度（即2023年Q3）财报中提到，闲鱼作为一个兴趣社区和市场平台继续实现强劲增长。截至2023年9月30日止，闲鱼的DAU同比增超20%。

与之相对的是，在很多公开场合，都出现了闲鱼相关负责人的身影。在他们口中，“兴趣”、“会玩”已经是平台的独特标签。

显然，闲鱼已经认识到并主动宣传独属于自己的用户画像以及产品故事。

不过，除了被闲鱼多次提到的小众兴趣领域之外，闲鱼还需要打通像张铭这样更为普通的卖家心智，至少让他们在闲鱼卖货时不用再提心吊胆，生怕自己是不受保护的那一个。

而现在，解决快递、打通菜鸟与闲鱼收发货的快递问题还只是一个开始，闲鱼要想将更多的用户纳入自己的大盘，所需要付出的努力和改变还有很多。

来源|AI蓝媒汇 作者|闫烨

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